1. はじめに
有限会社グットサポート（以下、当社）は、「お客様の信頼を大切にし、お客様にご満足いただけるサービスを提供することで、安心できる暮らしと事業の発展に貢献する」という理念のもと、日々の業務に取り組んでいます。
お客様の期待に応え、常に信頼される存在であるためには、当社のスタッフが心身ともに健康で、安心して働ける環境を整えることが必要不可欠だと考えています。
これからもお客様の声に真摯に向き合い、誠実で公平な対応を心がけてまいりますが、一部のお客様による不適切な言動や行動が、当社スタッフの業務環境を損なう場合には、組織として適切に対処していくことが必要であると考えています。
そのため、当社では「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定し、対応の方針を明確にしました。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、スタッフに対するお客様の言動のうち、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様からの要求や言動が、内容や手段において社会的に不適切であり、当該行為によって当社スタッフの働く環境が著しく害されるおそれがあるもの。」
該当する行為の例
- 威嚇、脅迫、恫喝、強要
- 暴言、人格否定、侮辱的な発言
- 執拗な要求や過度な連絡
- 社会通念を超える不合理な要求
- 長時間の拘束や、執拗な居座り
- 不当な謝罪の強要
- スタッフの処罰を求める行為
- SNSやインターネットでの誹謗中傷
- プライバシーの侵害
- 性的嫌がらせ行為
これらに該当する行為があった場合、当社では毅然とした対応を行います。
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
当社では、お客様に丁寧で誠実な対応を行うことを大前提としています。しかし、上記のような行為が発生した場合には、スタッフの安心と安全を守るため、組織として毅然とした対応を取ります。特に悪質な場合や、行為が継続する場合には、警察や弁護士など外部機関とも連携して対応します。